老年病科 郭英英
一、暖心宣教奠基石
患者入院后，患者及家屬受疾病的困擾，初到陌生的環境，一片茫然。第一接觸并與之交流的是我們護士，我們首先要做的就是對其進行入院宣教。宣教時要注意感情色彩，不能像背書似得來完成任務。接待每位患者，我第一句話會說：“您好，我是您的責任護士郭護士，負責您入院后的一切治療、護理，您可以叫我小郭。”而不是這樣：“我是郭護士，是你的責任護士，你要記住我的名字，護理部查房要問的，你答不上來我會被扣錢的。”看，同一事件以不同的表達方式體現，感觀上所呈現的效果截然不同。后者會讓患者產生厭煩的心理，患者不理解時會有“我是來看病的，你扣不扣錢關我什么事”的看法，從而對我們產生了抵觸情緒，甚至于為護患矛盾埋下了隱患；而前者的表述會使患者在整個住院期間的交流容易很多，會讓患者初到醫院便有被重視、被尊重的感受，為良好的護患關系奠定了基石。
還需注意的一點是：宣教的時候不要“一氣呵成”，向患者講述過多的內容，應給患者一個緩沖，接受的空間。比如向患者介紹配餐室（熱水房），別一句“在樓道中間”就完了，而需帶引患者至水房前，告知給家屬說“可以在那里打熱水，24小時都有”。家屬看到記住了，也就接收了這個信息了。我們的宣教的作用才算達到。
二、貼心治療化紐帶
與患者溝通中，不需要太過刻意，但一定要真誠，注意語言的“巧說”。列舉幾個小例子，比如晨間護理時，可以這樣說：“一會兒咱們就要輸液，有需要上衛生間的患者趁著配藥的空檔先去解決”。而不是帶液體到病房了，看到此刻才起身去衛生間方便的患者，沒有解釋一臉嫌棄轉身就走，等患者從衛生間出來，護士已去了另一個病房。這樣的情景時有發生，有的患者便會大發雷霆。護士的工作是繁忙的，類似“流水”作業的工作模式，“卡”在某一環節便會停止后續的“進度”。因此，統籌方法的運用，良好溝通的實現，會為我們帶來事半功倍的效果。
比如針對使用甘露醇的患者，我們可以一邊選血管一邊和患者交流：“咱們這甘露醇打幾天下來，血管會有損傷，變硬，我們會盡量減輕您的痛苦。”而不是等到穿刺失敗了，抱怨著說：“這幾天打甘露醇了，血管已經破壞成這樣，那能怪得了我們”。對比兩種語言效果，運用前者的溝通方式，即使在日后穿刺失敗時患者及家屬也會理解。而后者的抱怨只會增加患者及家屬對護士的抵觸及不信任，加重護患協調的矛盾。再比如給長期不能經口進食的患者留置胃管，你可以說：“X床XX ，現在咱們從鼻子里插根管子到胃里，會減輕您吞咽困難，插管時會有些不適，您聽我的話配合一下，是可以忍受的”。話有三說，巧說為妙，這樣的說話方式讓患者樂于接受并自愿配合。一句貼心的話語，為彼此帶來了多少方便，減少了多少誤會。我們的工作可以順利的開展，患者心情愉悅也有利于疾病的恢復，這種“隱性”的心理疏導，達到的效果不容小覷。
三、面對“無禮”會思考
某日，一進病房，就看見一位家屬在騰云駕霧的抽煙“您好，請別抽煙，這里是無煙醫院”。“關你什么事，一個小護士管的多了，我就抽，你管的著嗎！”遇到這樣的人不必正面交鋒。你可以淡定的對他的患者或其他家屬普及一下氧氣的四防：防火、防熱、防油、防爆的相關知識，告訴他治療帶里面有氧氣，相信利害關系他定會清楚，這樣既不會發生爭吵，又會達到目的。
護士們正忙碌著沒有停閑片刻，此時，一位家屬大喊護士，護士小劉忙應著：“你好，請問您有什么事？”“當然有事，沒事叫你干嘛，過來……”小劉很不解，生氣也委曲，問我“這樣的回答方式有錯嗎？”沒錯！做為一名護士運用規范的語言回復患者是正確的，但患者的反應為什么不禮貌呢？或許此刻的患者正處在煩燥狀態，亦或者此時的他正被病痛折磨著，心理上的不安與恐懼讓他的行為出現了反差現象，我們的職責是護理病人，多些體諒，多些理解，隱忍一下又何妨。我們的忍耐不是懦弱的表現，想患者所想，急患者所急，是我們胸懷大義，救死扶傷的神圣使命。
當走在大街上，偶遇一張并不熟悉的面孔，他真摯的向朋友介紹：“這是我的責任護士，小郭……”。當接到一個陌生的電話：“小郭，我家XX走了，我得告訴你一聲…”，這便是對一個責任護士莫大的肯定！
責任編輯：趙薇
