加強護理服務(wù)內(nèi)涵 創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌
—延安大學(xué)咸陽醫(yī)院腦血管病六科先進事跡
自開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，腦血管病六科秉承以“病人為中心”的服務(wù)理念始終貫穿于思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動都把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)，從而使科室工作質(zhì)量進一步提高，患者滿意率、患者認(rèn)可度也大幅提升。
一、愛崗敬業(yè) 團結(jié)協(xié)作 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動開展以來，本科室人員及時思想更新、轉(zhuǎn)變觀念，提高思想認(rèn)識，明確內(nèi)涵和工作目標(biāo)。利用晨會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等時間，通過培訓(xùn)、座談、討論等形式，組織護理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護理工作會議的主要精神和內(nèi)容，并將先行醫(yī)院的護理理念和護理經(jīng)驗介紹給大家，促進大家及時、深入領(lǐng)會新的服務(wù)理念。真正理解了以病人為中心，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵的重要性。充分詮釋了“做實基礎(chǔ)護理，做精專科護理”的優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵。以病人的利益和需求為中心，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。
二、病區(qū)管理科學(xué)規(guī)范 持續(xù)提升滿意度
1、全科人員掌握護理業(yè)務(wù)技術(shù)管理的內(nèi)容和措施、護理質(zhì)量管理的內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各項管理規(guī)章制度、護士工作應(yīng)遵循的原則、護理差錯事故的管理制度、做到常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律。
2、加強護理人員禮儀培訓(xùn)，提高護理人員的服務(wù)技巧和溝通藝術(shù)。在實際工作中要求護士美化服務(wù)語言，講究談話方式和談話技巧，文明禮貌，舉止文雅，語言親切。增進護患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，以情感人。時時處處為病人著想，提高病人及家屬對護理工作的理解和信任。
3、在績效考核方面，我們以按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平為分配原則，把獎金向高責(zé)任、高勞動強度崗位、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高的人員予以傾斜，極大地調(diào)動了護士的工作積極性。
4、每月進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，認(rèn)真落實基礎(chǔ)護理服務(wù)項目。每月進行工休座談會及每位住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表等，征詢并及時處理病人的意見和建議。評選月服務(wù)明星，搭起護患溝通的橋梁，自覺接受群眾監(jiān)督。2012年榮獲全院唯一優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)獎；2013年收到提名表揚信32封。全年滿意率為100%，滿意度為98.66分，獲優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)獎兩次，院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)個人獎7人次。當(dāng)年被評為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病區(qū)。2014年收到提名表揚信91封。滿意度調(diào)查率為100%，滿意度為99.91分，獲護理質(zhì)量獎兩次，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)個人獎三人，護士被提名表揚49人次。2015年被評為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病區(qū)。
三、落實責(zé)任制整體護理 實行彈性排班
本科室堅持以病人為中心，護理人員實行責(zé)任制扁平化及能級對應(yīng)管理，落實以病人為中心的責(zé)任包干制模式，全面履行護理職責(zé)。
打造落實基礎(chǔ)護理責(zé)任，立足護理專科發(fā)展，切實改進臨床護理服務(wù)質(zhì)量。讓每位責(zé)任護士明確對分管病人責(zé)任，由高年資護理人員對低年資護士分管的病人進行具體指導(dǎo)，督促檢查質(zhì)量控制責(zé)任，實行護理人員分層使用，杜絕各種護理缺陷或差錯的發(fā)生。實行彈性排班。護士長每日根據(jù)病人數(shù)、病人的危重程度、基礎(chǔ)護理工作量、病人的護理要求等，靈活合理配備護理人力。在改變分工方式的基礎(chǔ)上，兼顧患者的需要和護士的意愿，合理制定最佳的排班方式。夯實基礎(chǔ)護理。護士長每日多次查房，查看基礎(chǔ)護理落實情況；高年資護士評估護理疑難危重病人，護理人員及時為生活不能自理的病人提供生活上的照護，無自聘護工，基本實現(xiàn)家屬陪而不護，陪護率明顯下降，患者滿意度明顯提高。
四、質(zhì)量持續(xù)改進 延伸服務(wù)手臂 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點
作為較早開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”的科室，科室人員齊心協(xié)力實施優(yōu)質(zhì)護理，積極打造示范病房，全力推進護理品牌化建設(shè)，專科特色逐漸形成。
1、開展慢性疾病患者專科特色的健康教育講座，幫助患者掌握相關(guān)康復(fù)知識，改變生活中的不良行為，同時為患者間相互溝通交流搭建平臺。在康復(fù)訓(xùn)練方面，每月組織由康復(fù)醫(yī)生為主，責(zé)任護士為輔的肢體功能鍛煉示教，指導(dǎo)患者正確、有效的康復(fù)鍛煉。
2、將本科室常見疾病的健康指導(dǎo)裝訂成冊，放在護士辦公室醒目處隨手可取，內(nèi)容豐富、圖文并茂、通俗易懂，利于患者和家屬了解疾病診療與康復(fù)知識。加強安全宣教，醒目處提示防跌倒、防墜床等標(biāo)語，體現(xiàn)專科和溫馨服務(wù)特色。
3、創(chuàng)建護患溝通園地、健康小衛(wèi)士板塊，每月更換一次內(nèi)容，內(nèi)容以普及健康知識為主。
4、為病區(qū)制作便民箱，功能訓(xùn)練箱，用串珠子鍛煉手指精細(xì)動作；利用廢棄血壓皮球手指肌力鍛煉；用小字卡對言語不利患者進行康復(fù)訓(xùn)練和溝通；為臥床患者提供大小不等、吹滿空氣的水枕預(yù)防皮膚壓傷；為面神經(jīng)炎及面癱患者，提供氣球，指導(dǎo)吹氣鍛煉，助于面神經(jīng)的恢復(fù)等。
五、加強新理論、新技術(shù)更新 理論與實踐并存
理論、技術(shù)的更新與學(xué)習(xí)是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，科室對不同資質(zhì)的護士進行分層培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)要求進行分層考核，使護士在思想上、行動上都真正的認(rèn)識到新理論、新技術(shù)的重要性，變被動為主動，自覺完成每一項工作。科室在2013年參與一起“腦血管病流行現(xiàn)狀及危險因素技術(shù)推廣”護理科研的數(shù)據(jù)收集。在2015年年初申報護理科研課題《多元化健康教育模式對腦卒中患者焦慮抑郁的護理干預(yù)》。
我們是這個城市時刻與生命同行的人，是關(guān)注健康和愛的使者。我們在平凡的崗位上體現(xiàn)護士自身的價值。今后，我們將一如既往、更加努力地做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，我相信我們一定能向患者、向醫(yī)院、向社會交上一份滿意的答卷。
